Lula sanciona regras mais severas para call centers

Fonte: Abril.com

Serviços de atendimento ao consumidor têm 120 dias para se adaptar
Pode estar perto do fim uma das maiores dores de cabeça dos clientes no que diz respeito aos serviços de atendimento ao consumidor (SAC): a eterna espera para conversar com um ser humano.

De acordo com as novas regras, que entram em vigor no dia 1° de dezembro , o contato direto com o atendente deve ser uma opção em todos os menus eletrônicos e o consumidor não pode mais ter a ligação terminada antes desse contato.

A dificuldade extrema para cancelar um serviço, outra grande queixa, também deve terminar com a nova regulamentação.

As opções de reclamação e cancelamento devem estar entre as primeiras alternativas nos menus e as ligações não podem mais ser transferidas de um setor para outro. Uma vez solicitado, o cancelamento deve ser imediato, e o prazo máximo para resolver uma reclamação será de cinco dias úteis.

Já quando o caso for a respeito de serviço não solicitado ou cobrança indevida, o serviço deverá ser suspenso imediatamente, a não ser que o fornecedor esclareça de que forma foi contratado ou que o valor é efetivamente devido. Se houver necessidade de transferir o consumidor para outro setor de atendimento, essa mudança não pode ultrapassar um minuto.

O SAC deve ainda estar disponível durante 24h por dia e sete dias por semana. O número do serviço de atendimento deve constar de todos os documentos, material impresso e endereço eletrônico da empresa.

O consumidor terá direito a acompanhar suas demandas por meio de um registro numérico, e poderá também acessar o histórico de suas demandas, que deverá estar disponível em até 72 horas. Todas as chamadas ficarão ainda gravadas, obrigatoriamente, por 90 dias.

O decreto não abrange os serviços telefônicos destinados à oferta e a contratação de produtos e serviços .